L’industrie voyagiste manifeste
son mécontentement vis-à-vis de Test-Achats…
Mais lui tend la main pour une meilleure collaboration à l’avenir. Telle est la conclusion qui peut être tirée au terme du débat exclusif organisé par Travel Magazine le 9 mars au Gosset Hotel de Grand-Bigard. La parution de l’article ‘Agences de voyages: plus-value limitée’ dans le mensuel de l’organisation consumériste a suscité de nombreuses réactions d’agents de voyages.
Travel Magazine, le magazine professionnel de l’industrie voyagiste, a dès lors trouvé qu’il avait pour tâche de rassembler autour d’une même table Test-Achats et l’industrie voyagiste pour discuter de cette enquête. Lors de ce débat, Test-Achats était représenté par Hans De Coninck et Jordi Van Paemel. Le secteur voyagiste, pour sa part, pouvait compter sur la participation d’Antoon Van Eeckhout et de Jan Van den Abeele (VVR), Dirk Dom (coo Jetaircenter), Anthony Piette (Jetair), Frank Van Den Eynde (Thomas Cook) et Glenn Wastyn (BTO). La valeur scientifique du débat et les arguments étaient assurés par la présence du Prof. Willy Faché (Ugent). Anne Verhaeghe du WES était également annoncée parmi les participants à ce débat, mais a été empêchée pour des raisons médicales. Le débat fut dirigé par Robrecht Willaert, le rédacteur en chef de Travel Magazine.
©Maîtrise
Robrecht Willaert (RW): Une critique entendue à maintes reprises suite à cette enquête porte sur son échantillonnage. Bon nombre de professionnels de l’industrie s’interrogent sur la représentativité de l’échantillon. Le WES aimerait aussi obtenir plus de précisions à ce propos. Quels critères avez-vous appliqués lors de la sélection des agences de voyages?
Jordi Van Paemel (JVP): Il convient peut-être d’abord d’indiquer que nos scénarios d’enquête reposent en général sur un échantillon relativement petit. Nous n’ambitionnons dès lors pas de nous prononcer sur la population totale, mais uniquement d’attirer l’attention sur les problèmes existants ou sur certaines tendances. C’est pourquoi nous avons publié les coordonnées des agences que nos enquêteurs ont visitées. L’enquête ne revendique aucune valeur représentative de l’ensemble du secteur. Nous avons sélectionné différents types d’agences de voyages selon qu’elles dépendent d’un tour-opérateur, font partie d’un groupement d’achat, qu’elles sont indépendantes…
RW: Pouvez-vous nous expliquer en quelques mots le déroulement d’une visite d’un de vos enquêteurs? S’agissait-il d’un entretien d’orientation ou directement de questions spécifiques?
JVP:Les visites ont été assurées par notre réseau d’enquêteurs. Ils ont effectué deux scénarios différents à deux moments. Le premier a débouché sur une réservation et le second est resté sans suite. Des questions explicites ont été posées, mais les enquêteurs attendaient aussi des questions spontanées et des explications, par exemple à propos des diverses assurances que l’on peut prendre lors de la réservation d’un voyage.
Hans De Coninck (HDC): Nous réalisons nos enquêtes de la sorte depuis des années. Nous avons d’ailleurs déjà mené plusieurs enquêtes portant sur le secteur voyagiste ces 10 dernières années. Cette fois, nous avons opté pour une enquête sur la base d’un scénario. Nous avons déjà publié en 2003 une enquête passant au crible une quarantaine d’agences de voyages. Et elle n’avait suscité aucune réaction. Pourtant, 7 agences sur 40 avaient alors obtenu un ‘bon’ résultat. En 2006, nous avons également effectué une enquête similaire auprès des avocats qui a également engendré énormément de réactions. Les avocats pensaient que Test-Achats ne pouvaient enquêter que sur des marchandises et pas des services. Ils ont porté l’affaire devant les tribunaux qui nous ont donné gain de cause à 100%, en ce qui concerne la méthodologie utilisée (la même que celle utilisée lors des enquêtes dans les agences de voyages).
RW: Cédons peut-être la parole au prof. Willy Faché qui souhaite s’exprimer sur la méthodologie de cette enquête?
prof. Willy Faché (prof. WF): En fait, le secteur voyagiste vend un ‘confidence good’, c.-à-d. que le client achète un service sur la base de la confiance qu’il voue au vendeur. L’acheteur ne peut en effet pas tester le produit avant de l’acquérir, comme c’est le cas lors de l’achat d’une table ou d’une chaise. Pour ce type de ‘marchandise’, il convient donc d’avoir un lien de confiance entre l’acheteur et le vendeur. C’est pourquoi, il importe énormément d’opérer des contrôles vérifiant que ce ‘confidence good’ est digne de confiance. Une tâche qui revient aux revues professionnelles, aux organisations sectorielles… Un phénomène qui ne se manifeste pas assez dans l’industrie voyagiste. Il convient de distinguer deux points: est-ce le secteur dans son ensemble que l’on veut condamner ou des agents de voyages bien précis? Ce n’est pas clair à la lecture de cette enquête. Les agents de voyages sont certes cités nominativement, mais il est question, à plusieurs reprises dans l’article, d’une comparaison entre l’agent de voyages et Internet. Dès lors, c’est le secteur que l’on attaque. Si l’on prend le secteur dans son intégralité, il est essentiel de disposer d’un échantillon représentatif. Et j’ai mes doutes sur la représentativité des agences qui ont été sélectionnées dans le cadre de cette enquête. Ma première question est donc comment s’est opérée la sélection? Un second point concerne les caractéristiques qui seront évaluées? Je remarque ainsi certains points que vous avez analysés: les informations données, les questions opportunes posées, la fiabilité des informations et les renseignements sur les destinations. De nombreuses autres caractéristiques jouent un rôle prépondérant en agences, mais n’ont pas été abordées…
JVP: D’autres caractéristiques ont certes bien été passées en revue, mais n’ont pas été intégrées en détails dans l’article. Tout simplement parce que nous pouvons difficilement publier le rapport d’enquête dans son intégralité. Différents critères sont évalués, comme le fait que l’agent de voyages pose suffisamment de questions pour déterminer nos besoins, qu’il effectue des recherches pour mieux nous aider, que les frais de dossier sont affichés,… Notre objectif consistait à vérifier si l’agent de voyages pouvait nous fournir les informations que nous recherchions. Pas de manière spontanée ou par cœur. Certains agents de voyages ont pris note de nos questions et nous ont envoyé les informations. Nous en avons assuré le suivi ultérieurement car il s’agit en l’occurrence d’une preuve d’un bon service offert à la clientèle.
prof. WF: En ce qui concerne la représentativité de l’enquête et les questions posées, j’ai personnellement moins de problèmes avec l’enquête que vous avez publiée dans Budget Droits sur les formulaires de réservation. Si vous entrez dans une agence et demandez un formulaire de réservation, le formulaire reçu est représentatif! En l’occurrence, la représentativité s’acquiert automatiquement. En outre, les résultats de l’enquête ne dépendront pas du moment de la visite des enquêteurs. Une enquête portant sur des conseils est différente, car plus personnelle.
JVP: L’aspect personnel est toujours présent dans les enquêtes portant sur un service. Nous essayons d’en diminuer l’impact en organisant au minimum deux scénarios différents.
RW: J’aimerais encore ajouter une remarque avant de demander l’avis des représentants du secteur présents autour de cette table. Au début, vous indiquez que cette enquête n’est pas représentative du secteur, mais le titre est éloquent ‘Agences de voyages: plus-value limitée’. Des conclusions ‘narrow minded’ seront tirées. Cela va à l’encontre de vos propos relatifs à cette méthode de travail d’enquêtes sur la base de scénario. Le titre donne l’impression d’une enquête exhaustive et représentative.
JVP: Dans l’article, nous utilisons à suffisance un vocabulaire indiquant que nous ne parlons pas de toutes les agences de voyages du royaume. Nous avons recours à des formulations comme ‘les agences de voyages visitées’ ou ‘les agences de voyages que nous avons soumises à notre test’.
RW: Certes, mais ne sommes-nous pas en droit de nous demander si votre enquête n’est pas biaisée, voire chargée de préjugés. Un titre comme ‘Agences de voyages: plus-value limitée’ est plus vendeur que ‘Votre agent de voyages, votre sécurité pour des vacances réussies’. Faisons un tour de table pour connaître un peu les opinions de chacun.
Antoon Van Eeckhout (AVE): Il y a deux possibilités … soit il s’agit en l’occurrence d’une méchanceté absolue à l’encontre du secteur des voyages, soit d’une incompétence absolue entre les enquêteurs de Test-Achats et les rédacteurs de l’article. Ou peut-être une combinaison des deux. L’enquête a peut-être été menée avec un grand professionnalisme, mais elle est écrite de manière tendancieuse. Toute personne la lisant pense ‘Cet article est accablant pour le secteur voyagiste’. Même les personnes qui ne sont à première vue pas les meilleurs amis du secteur du voyage le reconnaissent. Jos Speybrouck, qui est presqu’un ami de Test-Achats, estime que ‘Pareilles choses ne peuvent se produire’. Walter Vaerewijk de Travel Express ne vous appelait pas Test-Achats, mais ‘Peste-Achats’. Karel Demeulemeester, l’homme le plus posé de notre organisation qui a pour habitude de s’opposer à toute assignation, a dit: ‘A présent, il faut assigner Test-Achats en justice. Ce n’est pas possible’. Cela fait 27 ans que nous collaborons avec la commission de Litiges Voyages et du jour au lendemain, vous criez haut et fort: ‘une agence de voyages n’a aucune valeur’. Si l’on examine la sélection, on peut constater qu’une des agences retenues a fait faillite quelques jours plus tard. Qui plus est, ce n’était même pas une agence leisure. Il s’agissait d’une agence spécialisée dans les voyages d’affaires pour le marché juif. Enfin, je voudrais encore pointer un élément: le niveau de vos enquêteurs. Le hasard a voulu qu’une des agences de voyages connaisse l’enquêteur. Il s’agit d’une dame dont la profession consiste à faire des démonstrations dans des supermarchés. Je suis dès lors en droit de m’interroger sur le professionnalisme de vos enquêteurs.
Frank Van Den Eynde (FVDE): Je n’ai jamais vu un inconvénient à ce que nos services soient évalués. Nous pratiquons aussi de telles évaluations. Chaque client reçoit un formulaire d’évaluation à la fin de son séjour. Les conclusions qui en découlent sont cependant d’une tout autre nature. Je rejoins en l’occurrence les propos de Robrecht et d’Antoon. L’article est tendancieux et indigne de Test-Achats. L’enquête n’offre qu’une vue instantanée de certaines agences confrontées à une question bien précise. Prétendre sur cette base que les ‘Agences de voyages ont une plus-value limitée’, n’est pas sérieux. Et il convient encore d’y ajouter la conclusion indiquant qu’il est préférable de passer par Internet… Où sont les arguments en faveur du net, de quelle enquête proviennent-ils? Je peux affirmer que nos agences consacrent 10% de leur temps à former le personnel. Quel autre secteur ou quelle autre entreprise peut prétendre cela? Bien entendu, nos collaborateurs ne peuvent pas tout savoir et peuvent donc toujours être confrontés à une question à laquelle ils ne savent pas répondre. Mais piéger les agents de voyages ne peut pas être le but de l’enquête?
Glenn Wastyn (GW): Je partage tous votre avis, mais je vais tenter de pousser le raisonnement plus loin. Je pense que nous commettons tous des erreurs. Il n’en va pas autrement de nos agents de voyages. Mais j’estime qu’il importe que Test-Achats se rende aussi compte qu’il en a commise une. La démocratie repose sur trois pouvoirs: le législatif, l’exécutif et le judiciaire. Dans le cas de l’enquête, Test-Achats exerce les trois. Il détermine de manière indépendante ce qu’il évalue, mène l’enquête et fixe les règles. Et pour couronner le tout, il en tire les conclusions d’une manière très démagogique.
Dirk Dom (DD): J’essaie de trouver du positif dans l’article. Cela nous tient en éveil et nous indique les points à améliorer. Mais nous n’avons pas besoin de Test-Achats pour contrôler la qualité des services. Jetaircenter organise des visites de mystery shopping depuis 2003. Six fois par an, des enquêteurs qualifiés se rendent dans nos agences. Leurs visites nous apprennent bien plus que cet article. Comme Frank l’a déjà confirmé, nous investissons considérablement dans la formation de nos collaborateurs. Sur base annuelle, ils passent une moyenne de 5 jours en formation. De plus, ils passent aussi 4 jours supplémentaires à l’étranger pour apprendre à mieux connaître les produits sur place. Je dois constater que cela ne se reflète pas dans l’article. Je ne peux que le regretter. Il nous faudra encore bien du temps pour corriger cette image auprès du grand public.
Anthony Piette (AP): Comme indiqué précédemment, nous organisons énormément de formations et favorisons la connaissance des produits chez les agents de voyages. Il est regrettable que les auteurs de l’article affirment tout simplement qu’Internet serait meilleur. Où en a-t-on trouvé la preuve? Ne serait-il pas sensé de mener une enquête sur Internet pour pouvoir effectuer une comparaison en âme et conscience?
RW: Demandons à l’agent de voyages quelle fut sa réaction à la parution de cet article.
Jan Van den Abeele: Les agents de voyages sont énormément choqués de tout ce qui fut écrit. Le tout à la suite d’une enquête non étayée d’un point de vue scientifique, ce qui est de nouveau confirmé aujourd’hui. Les questions posées étaient tendancieuses et permettaient de ‘piéger’ tout le monde. Pourquoi les enquêteurs n’ont-ils pas les adresses des meilleurs restaurants à Ouagadougou. Combien de citytrips vend-on au Caire par an…
RW: Hans, vous avez dû faire preuve de patience jusqu’à présent, mais voici venu le moment de nous faire part de votre réaction.
HDC: Je m’érige fermement contre le fait que l’on prétende ici que l’enquête n’était pas étayée sur un plan scientifique. Le titre de l’article peut porter à discussion, mais son contenu a été nuancé. On a clairement un échantillon, un instantané dont l’objectif est de montrer ce qui peut être amélioré. C’est une sorte de wake-up call. Rien de plus. La procédure exige aussi qu’un briefing détaillé précède une telle enquête, qu’un questionnaire d’une certaine ampleur soit prévu, que tout soit consigné dans un rapport … ce qui a bel et bien été le cas. Il est donc bel et bien question d’une enquête étayée d’un point de vue scientifique, mais il s’agit naturellement d’un instantané de la situation des agences interrogées.
FVDE: Toutefois, le lecteur ne le ressent pas comme cela. Le message qu’il retient après avoir lu l’article est: ‘n’allez pas en agences de voyages, elles ne vous offrirons aucune plus-value’.
RW: Revenons à Antoon. Avez-vous l’intention d’entreprendre des actions juridiques?
AVE: Non, les médias accorderont encore plus d’attention à Test-Achats et nous ne leur permettront pas. La presse ne s’intéresse d’ailleurs qu’aux mauvaises nouvelles.
HDC: Je comprends le secteur voyagiste. Si j’étais agent de voyages, je me sentirais également frustré. Cependant, cela n’empêche que nous abordons un problème.
RW: Je comprends que vous n’êtes pas très heureux de la manière dont tout est écrit ici, la formulation?
HDC: Le titre pouvait être écrit de différentes façons. Un point d’exclamation après le titre, un point d’interrogation… mais il n’y a rien finalement. Il s’agit d’une généralisation, mais quel consommateur ne lit que le titre? (forte agitation parmi les participants). Le titre vise simplement à attirer les lecteurs et à éveiller la curiosité.
RW: Lors de telles enquêtes, vous ne pouvez pas simplement imaginer des titres. Nous parlons ici d’une étudé non-fondée, mais le contraire ‘consultez Internet’ n’est pas plus fondé.
HDC: Si nous avions voulu établir en même temps une comparaison entre l’agent de voyages classique et Internet, l’idéal aurait été les sites de réservation belges. Nous aurions pu alors espérer dire ‘Internet présente des inconvénients, allez voir votre agent de voyages’. En mars l’année dernière, nous avons également publié cette théorie suite à une enquête sur Internet. Cette théorie n’était cependant pas plus fondée, en ce qui concerne l’agent de voyages classique, mais nous n’avons reçu aucune réaction de la part du secteur voyagiste à l’époque.
FVDE: Si la comparaison avec Internet ne pouvait pas se faire, tout serait beaucoup plus objectif. Ensuite, nous vivons au 21e siècle et il n’y a plus de séparation claire entre l’agent de voyages et Internet. Il ne s’agit plus de concepts séparés, nous vivons dans un modèle multicanaux. Ils s’accordent et ne peuvent plus être opposés.
AVE: Même si nous croyions en la bonne foi de Test-Achats, ce qui n’est certainement pas mon cas, il reste toujours la perception. C’est ainsi que la presse publique a tout interprété de manière négative. Peut-être pouvaient ils aussi penser que Test-Achats voulait dire autre chose, mais c’est bien ce que vous avez voulu transmettre! Vous êtes incompétent et mauvais!
GW: Je pensais que l’intention de Test-Achats consistait à aider les consommateurs. Mais regardez le titre de cet article. Un titre détermine d’ailleurs le ‘priming’ du lecteur. Si le titre avait été ‘Choisissez consciencieusement votre agence de voyages, grande différence de qualité’, l’impact aurait alors été totalement différent pour le lecteur. Le titre est d’une importance cruciale. Chez Test-Achats, ils le savent, enfin j’espère. L’exactitude du titre a son importance, car elle détermine le contexte de tout l’article.
RW: Test-Achats suscite chez le consommateur la perception d’un pseudo-organisme public, censé être objectif. Par conséquent, vous avez une responsabilité journalistique terrible, voire écrasante. Rares sont cependant ceux à savoir que Test-Achats a également une connotation commerciale. Vous aussi, vous devez vivre, en séduisant de nouveaux membres/lecteurs payants.
prof. WF: J’aimerais encore quelque peu m’attarder sur la méthode, à savoir le mystery shopping. Il s’agit d’une bonne méthode pour étudier l’impact d’une organisation et pour travailler de manière constructive afin d’obtenir des résultats. Cependant, ces résultats ne doivent pas être publiés, sujet trop sensible. Si vous souhaitez vraiment les publier, l’enquête doit être organisée à une plus grande échelle, une ou deux visites ne sont tout simplement pas suffisantes.
DD: Nous pouvons encore discuter longtemps du titre, de l’enquête, mais c’est tout simplement une bataille que nous ne gagnerons pas. Nous ne devons d’ailleurs pas oublier que nous nous trouvons dans un secteur qui évolue très rapidement.
GW: L’important est de se tourner vers l’avenir. Nous devons ainsi apprendre de nos erreurs. Je trouve que l’enquête menée à propos des bons de commande est réussie et représente également pour nous un point à améliorer. En revanche, Test-Achats doit également apprendre de ses erreurs. A l’avenir, d’autres enquêtes seront menées, j’ai donc quelques propositions pour Test-Achats. Je pense ainsi qu’il est peut-être préférable de se réunir avec nous pour déterminer ce qui doit être étudié. L’enquête est ainsi plus crédible. Nous n’interviendrons pas dans l’enquête à proprement parler. Dans la conclusion, il faut également créer un contexte. Nous pouvons d’ailleurs déjà avoir cette discussion à l’avance et nuancer le problème. Enfin, je pense que Test-Achats renforcerait sa crédibilité et améliorerait son image si une rectification avait lieu et donc une nuance de ce que Test-Achats a publié.
FVDE: Je rejoins Glenn, nous devons nous tourner vers l’avenir. Nous pouvons nous regarder en chiens de faïence ou collaborer à l’avenir. Qu’en pensez-vous?
HDC: Nous sommes ouverts au dialogue et autrefois, après de tels enquêtes de scénarios, nous avons eu des contacts avec certains secteurs déterminés. Mais il est naturellement impensable que Test-Achats, préalablement à une enquête, se concerte avec le secteur étudié, ni que les résultats soient discutés avec le secteur en question avant la publication. Test-Achats est d’ailleurs une association de consommateurs indépendante.
GW: Nous ne voulons pas influencer la décision, seulement aider à déterminer ce qui est important dans l’enquête, les critères.
RW: La question de Glenn était claire, êtes-vous prêt à émettre une rectification après ce débat?
HDC: Je ne peux pas en décider… Nous pouvons le proposer. J’ai déjà souvent entendu que cela pourrait être également intéressant pour nous à l’avenir.
AVE: Je ne suis moi-même pas partisan d’une telle procédure. J’ai perdu ma foi en tout, même dans les banques. Ce serait d’une grande naïveté de croire que Test-Achats écrirait dans ses prochains numéros que c’était une enquête de m****. Je préfère qu’ils se taisent, que nous enterrions cet incident. Il y a un endroit où Test-Achats et le secteur voyagiste peuvent se rencontrer, la commission de Litiges Voyages.
RW: Revenons au professor Faché à propos de la technique utilisée lors des enquêtes, le mystery shopping.
prof. WF: Comme je l’ai dit auparavant, cette technique de mystery shopping ne peut être utilisée que si les conclusions sont établies de manière constructive. Dans ce cas, nous pouvons également avancer que les scénarios utilisés sont très spécifiques.
JVP: Le Mystery shopping est la technique préférée de Test-Achats lorsqu’il s’agit d’évaluer un service. Le scénario ‘citytrip à Londres’, dont une personne est en chaise roulante, s’écarte des situations se présentant tous les jours en agences, mais il convient de tenir compte de l’objectif de l’enquête, à savoir déterminer quelles agences de voyages prennent la peine de chercher et de demander les informations dont elles ne disposent pas tout de suite et lesquelles offrent donc une plus-value par rapport aux autres pour le client.
RW: Si vous voulez vraiment étudier la plus-value de l’agent de voyages, vous ne pouvez pas faire d’exceptions. Votre scénario devrait reprendre les questions posées par 80 ou 90% des consommateurs.
HDC: Que devons-nous demander alors? Ténériffe? Malaga? (ironique). Le choix de ce scénario est bien pesé et cadre dans l’objectif de l’enquête. Nous souhaitons souligner que cette pratique est également utilisée à l’étranger. Le scénario du Caire est ainsi basé sur une enquête tout à fait comparable aux Pays-Bas. Dans notre précédente enquête, nous avions pris le Kenya comme destination, et les résultats étaient similaires.
RW: Donc, si je comprends bien, vous faites également des économies sur le plan intellectuel. Test-Achats n’est pas capable de faire preuve de créativité et de penser un scénario spécifique au marché belge?
AVE: En outre, vous excluez les meilleurs agences de voyages avec votre mystery shopping! Celles-ci auraient d’ailleurs immédiatement compris que vous n’étiez pas de véritables clients.
JVP: Nous travaillons avec notre propre réseau d’enquêteurs professionnels et nous avons déjà une expérience d’une vingtaine d’années dans ce domaine. Les personnes se comportent comme des clients normaux lors de l’exécution de ces scénarios, des clients qui souhaitent collecter les informations nécessaires. Ils reçoivent en outre des informations détaillées et un briefing complet avant chaque enquête afin qu’ils puissent se familiariser au mieux avec les scénarios. Durant la période de formation, les enquêteurs sont d’ailleurs suivis en permanence.
GW: Si je récapitule, je remarque d’abord un manque latent de représentativité dans l’enquête de Test-Achats et deuxièmement, le caractère exceptionnel des scénarios appliqués dans les agences. La combinaison de ces deux facteurs, à savoir le nombre limité d’agences de voyages et la demande longtail, ne semble être pour moi d’aucune valeur statistique. Il s’agit d’une combinaison qui ne montre que les extrêmes.
DD: Une petite question sur les enquêteurs. Sont-ils vos collaborateurs externes ou font-ils partie de la payroll de Test-Achats? Est-ce là leur activité principale ou leur activité complémentaire?
JV: Nos enquêteurs sont des collaborateurs externes qui prennent part à nos enquête sans le moindre parti pris et sans la moindre partialité. Certains le font comme activité principale, d’autres en tant qu’activité complémentaire.
DD: Il se fait que nous avons également recours au mystery shopping. Nous faisons pour cela appel à une entreprise externe qui travaille avec des professionnels qui ne font que ça à longueur de journées. Cela a un coût bien évidemment, mais nous pouvons faire confiance au professionnalisme et à l’exactitude de leurs conclusions. Je comprends à présent pourquoi l’enquête de Test-Achats ne tient pas la route.
FVDE: Nous pratiquons également le mystery shopping auprès de nos agences et jamais encore cette pratique n’avait révélé que l’agent de voyages ne représentait aucune plus-value. Au contraire, des milliers de clients considèrent que l’agent de voyages est un plus dans l’organisation de leur voyage.
HDC: Je ne pense pas que l’utilisation d’autres questions ou d’un autre scénario aurait pu influencer les résultats de cette enquête. L’agent de voyages n’a tout de même de plus-value que s’il peut répondre aux souhaits personnels du client, non? Ces situations étaient peut-être hors du commun, mais ne doit-il pas aussi prouver sa valeur ajoutée dans ce genre de cas? Les agences de voyages doivent en effet jouer un rôle de conseiller, même si elles ne disposent pas tout de suite de ce conseil. Enfin, je souhaite dire que nous avons déjà publié des rapports positifs sur le secteur voyagiste par le passé.
DD: C’était en mars 2009, Hans. Ce n’est plus l’image que le consommateur a de nous maintenant!
AVE: Hasard ou pas, c’est certainement le cas. Y aura-t-il un autre ‘hurluberlu’ avec une campagne radio la semaine prochaine qui peindra l’agent de voyages comme un intermédiaire superflu?
GW: Pour autant qu’il soit un intermédiaire.
HDC: Si je peux me permettre de résumer, je dois admettre que le titre aurait pu être mieux choisi. Mais je pense que nous sommes tous d’accord sur le contenu et que nous pouvons soumettre au secteur les points à améliorer.
FVDE: (fronce les sourcils) Si telle est votre conclusion, alors je pense que vous avez assisté à un autre débat précédemment. Nous ne sommes d’accord ni avec les résultats ni avec le texte. Nous souhaitons par contre coopérer à l’avenir afin de nuancer ce genre de publications.
GW: C’est tout à fait ça. Nous ne voulons pas participer à l’enquête car elle ne serait plus objective. Nous souhaitons seulement aider à définir ce qui doit être correct dans ce genre d’enquête. Par la suite, nous pourrons aussi remettre les résultats dans leur contexte.
RW: Le secteur voyagiste vous tend la main Hans. Vous est-il permis de la saisir et en êtes-vous capable afin d’assurer une collaboration plus étroite dans le futur?
HDC: Nous allons certainement tirer les leçons des répercussions de ce débat et de la présence de ce front professionnel. Nous allons faire un rapport et voir ce que nous pouvons faire lors des futures enquêtes.
RW: Pouvons-nous dès lors clore ce débat et demander à chacune des personnes présentes autour de cette table de faire leur conclusion?
DD: Notre capital est humain. Ce sont nos collaborateurs. C’est pourquoi nous devons aussi regarder l’impact que cela a sur eux. Nous sommes dans un secteur de plus en plus confronté à un dépeuplement. Comment pouvons-nous continuer à motiver notre base si Test-Achats avance de tels propos. Comment devons-nous dire à nos collaborateurs qui se donnent à fond, souvent 6 jours sur 7, qu’ils ont une plus-value limitée et qu’ils feraient mieux de se trouver un nouveau métier car selon Test-Achats, nous nous trouvons manifestement dans une phase d’extinction de cette profession.
prof. WF: Je suis toujours positif à l’égard des enquêtes de Test-Achats, mais je dois avouer que celle-ci m’a désillusionné.
AP: C’est dommage que les choses se soient passées ainsi car il va nous falloir beaucoup de temps avant de rectifier le tir. Et tout cela à cause d’une enquête chancelante qui ne donne pas une image représentative du marché du voyage.
AVE: Test-Achats est un mal nécessaire, mais moi aussi. Je propose que nous retournions à une collaboration dans les frontières des structures prévues à cet effet, c’est-à-dire la commission de Litiges Voyages.
JVA: J’ai perdu ma confiance en Test-Achats.
FVDE: Pour moi la page est tournée, et je souhaite regarder vers le futur.
GW: La sagesse a parlé, je ne peux plus rien ajouter.