INTERVIEW
“Sales-segmentatie is de toekomst”
Lufthansa is zeer tevreden met haar participatie in Brussels Airlines en Thierry Antinori (LH Member of the Lufthansa German Airlines Board – Marketing & Sales) windt daar geen doekjes om. Minder dan een jaar nadat LH 45% van Brussels Airlines heeft gekocht, is hij – als een van de drie vertegenwoordigers van LH in de board van de SN-Air Holding - bereid om samen met SN-topman Bernard Gustin een eerste evaluatie te maken, maar vooral ook om vooruit te kijken.
Travel Magazine (TM): Brussels Airlines lanceerde 4 nieuwe bestemmingen in Afrika, maar ook Lufthansa zelf zet ondertussen zwaar in op het zwarte continent. Bovendien roeren steeds meer grote spelers, met AF/KL voorop, zich in deze regio. Hoe goud is het zwarte goud nog?
Thierry Antinori (TA): Laat ik eerst even de marktsituatie van Lufthansa schetsen. Historisch zijn we supersterk in Europa, Azië en Noord-Amerika. Afrika was onze achillespees, niet in het minst omwille van de beperkte point-to-point-vraag tussen Duitsland en Afrika. Pas in 2005 sloegen we hier onze vleugels uit. Met de investering in Brussels Airlines, maar ook dankzij Swiss, worden die kaarten nu herschikt en kunnen we ‘all eyes on Africa’ zetten. Want de cijfers liegen niet. In de VSA verwachten we 2,7% groei, in Europa 3,6%, maar in Afrika 6%. Daarom dat wij bijvoorbeeld vijf maal per week Libreville gaan aanvliegen, evenals Pointe-Noire, Luanda, Malabo en Port Harcourt. Dat zijn vooral petroleumindustriegebonden spots. Logisch: het zijn de meest rendabele bestemmingen. Maar ook globaal verwachten we van het tweede grootste continent ter wereld heel wat. Met het huidige vluchtaanbod staan we sterk. Brussels Airlines biedt 18 bestemmingen, Lufthansa biedt er 16 en Swiss 10. Daarbij zijn er slechts 2 overlappingen. Kortom: complementariteit ten top. Voeg daarbij de alweer opbouwende samenwerking met Star-partner Continental Airlines (lees: vanuit oliestaat Texas naar Afrika) en de steeds nauwere samenwerking met Ethiopian, en we worden… bijna onklopbaar.
TM: Klopt het dat het masterplan inhoudt dat Brussels Airlines ieder jaar één langeafstandsmachine extra in dienst neemt?
Bernard Gustin (BG): We werken toestel per toestel, net zoals je in een WK match na match speelt (lacht). Niet overhaast, maar ook niet blind voor de opportuniteiten. ’t Is niet omdat er een A330 bijkomt, dat deze sowieso richting Afrika ingezet wordt. Ook de VS lonkt, al moeten we daarvoor nog de nodige anti-trustformaliteiten rond krijgen.
TM: Waarom net de VS? Vliegen er nog niet genoeg potentiële codeshare Star-partners dagelijks over de plas?
BG: Onze verkoop van Afrikaanse bestemmingen vanuit de Verenigde Staten is in één jaar tijd met 40% gestegen. Dat heeft veel te maken met de aansluiting van Brussels Airlines bij het getrouwheidsprogramma Miles & More van Lufthansa. Ambtenaren van de Wereldbank of de Verenigde Naties die vanuit de VS via Brussel naar Afrika vliegen met Brussels, kunnen nu ook mijlen verdienen voor gratis vluchten met Lufthansa of SN. Zoiets speelt. Kijk, we halen nu 12% van onze Afrikaverkoop uit de Verenigde Staten. Dus is het waarschijnlijk dat we ooit zelf naar de VS vliegen om voor die aanvoer niet volledig van derden af te hangen.
TM: Lufthansa heeft momenteel 45% in handen. Wanneer volgt fase 2?
TA: Het is te vroeg om daar een sluitende timing over op te zetten. Kijk, contractueel hebben we vanaf 2011 de mogelijkheid om in één keer de resterende 55% te kopen. Zo liggen de kaarten.
TM: Maar jullie kijken wel uit naar de 100%?
TA: Als marketeer zeg ik ja. En ook als sales zeg ik ja. Lufthansa is zeer tevreden met dit huwelijk. Het ligt dus in de lijn der verwachtingen.
TM: Brussels Airlines moet binnenkort haar regionale vloot vernieuwen. Komt de aankoopkracht van Lufthansa dan goed van pas?
TA: Lufthansa heeft momenteel openstaande orders voor zo’n 150 vliegtuigen, van de dubbeldekker A380 tot en met kleine regionale jets. Het is onze filosofie dat elke dochter z’n eigen identiteit behoudt, en dus ook zelf beslist. Daar houden we ons aan. Doch als SN haar nieuwe vliegtuigen koppelt aan een grote nieuwe of bestaande bestelling van Lufthansa, biedt dat voordelen voor ons beiden.
BG: We beschikken inderdaad over beheersautonomie in de Lufthansa-groep, maar we zouden wel erg dom zijn als we voor dergelijke investeringen geen beroep deden op onze grote broer. Tenslotte spreken we op termijn van een complete vlootvernieuwing. Op de middellange afstand beschikken we momenteel over Boeings 737 (een erfenis van Virgin Express) en Airbus A319. Dit jaar worden twee Boeings vervangen door twee Airbussen. Een van de twee types blijft, maar daarover is nog geen beslissing genomen. Welk type de oude Avro-vloot vanaf 2011 gaat vervangen is nog niet beslist. En wat de A330 betreft, zitten we zeker goed tot 2014.
TM: Wat de 100 seaters -jullie werkpaarden- betreft, valt steeds meer de naam van Bombardier.
BG: De nieuwe C-Series van Bombardier, waarvan Lufthansa er trouwens al 30 heeft besteld, is inderdaad een kanshebber maar er zijn er zeker ook andere.
TM: De intrede van Lufthansa bracht de heringebruikname van een echte business class met zich mee. Lukt dat wat in deze crisistijden?
BG: Het is een antwoord op een nood: een consistent product bieden als partner van een netwerkcarrier. Sommige klanten met een Lufthansa business class-ticket nemen het niet dat ze na hun long haul voor de regionale leg in een flex-cabine i.p.v. een business-cabine terechtkomen. Daarom is deze implementatie ook meteen gelukt: het was een must.
TM: Maar zullen jullie de indeling flex en light behouden?
BG: Ik blijf alvast een fan. Toen we destijds de nieuwe configuratie lanceerden, was 25% flex-aandeel het target. Wel, we halen nu 35%. De markt heeft het dus begrepen, en vooral: men werkt er graag mee. Deze vervoersstijl past perfect bij het tijdsbeeld dat ‘pure’ business class moeilijk ligt –of zelfs verboden is bij vele bedrijven – maar dat er toch een zekere flexibele reispolitiek gehanteerd moet kunnen worden. Daarom werken we naast actuele marktgebonden cabineconfiguraties ook aan actuele salesproducten. Segmentatie is meer dan ooit de toekomst. Een ticket afromen tot alleen een vlucht en de passagier voor alles en nog wat extra laten betalen, is onze stijl niet. Maar we hebben wel geluisterd naar die passagier zijn noden, gezocht naar een antwoord op de vraag waarom hij net dat low cost-ticket koopt. Daarom willen we veel meer werk maken van doelgerichte sales: naar studenten en derde leeftijd, naar pax die een abonnementsysteem zouden kunnen gebruiken, enz. In het jargon noemen we dat ‘closed user groups’. Of anders uitgelegd: daar waar sales en marketing elkaar vinden.
TM: Segmentatie als nieuw antwoord op het low cost-geweld dus.
TA: Ik denk dat het ondertussen wel duidelijk is dat wij als netwerkcarriers de prijzenbrekers best wel van antwoord kunnen dienen. En als we de zaken goed én correct aanpakken, kunnen we hen zelfs overbodig maken. Op termijn toch (lacht). De nieuwe technieken helpen ons daarbij. Maar: frequenties, hoofdluchthavens, frequent flyer-systeem,… het blijven toch steengoede basisargumenten. Wat hebben we geleerd van het incident met de aswolk? Wie heeft toen voor z’n passagiers gezorgd, en wie niet? Toen is de naakte waarheid rond low cost-vliegen aan het licht gekomen, toch voor wie het wil zien tenminste. De peanutscarriers hebben toen hun klanten ronduit in de steek gelaten.
BG: Een ander voorbeeld. Een groep gehandicapten vraagt ons een offerte voor 50 pax naar Rome. We zijn dan misschien op het eind van de rit 30 euro duurder, maar we geven ze wel alle service en omkadering zonder verborgen kosten aan te rekenen. Ryanair neemt zelfs geen 20 gehandicapten aan boord.
TM: Nieuwe tijden: sinds kort staat er zelfs ‘Lufthansa.com’ op jullie vliegtuigen geschilderd. Wat met de reisagent?
TA: Die heeft het blijkbaar goed begrepen, want sinds de invoering van de nulcommisie en de overstap naar de fee verdient die reisagent meer aan een ticket dan destijds via de klassieke commissionering.
BG: Voor Brussels Airlines blijft de reisagent het hart van de distributie. Internet is pingpong spelen, en soms tennis, maar anderzijds kan je klanten van low cost maatschappijen terugwinnen. Velen zijn overmoedig geworden, gingen zelf reiskantoortje spelen, liepen met de kop tegen de muur, en gaan nu terug naar een reisagent omwille van de zekerheid. En omdat de kostprijs van de GDS-systemen ondertussen –gelukkig- gedaald is, blijft sales via de reisagent mogelijk en aantrekkelijk.
TM: Brussels Airlines koppelde een frequent flyer-kaart aan Miles & More. Een geslaagde operatie?
TA: We hebben zowat 18 miljoen leden wereldwijd. Daar zijn 300.000 Belgen en 38.000 Luxemburgers bij. Van die schaalvergroting worden alle passagiers beter.
TM: Lufthansa staat op de barricades om de geplande Duitse kerosinetaks uit te stellen en liefst zelfs af te schaffen. Valt dat zo zwaar?
TA: Alles zit daar fout. Ten eerste is er geen reden toe. ETS (de naam van de taks, operationeel vanaf november e.k.) is een puur politieke beslissing die 1 miljard euro moet opbrengen, het is géén milieubeslissing. Bovendien is 2010 niet echt een rooskleurig luchtvaartjaar. Er dan nog eens 9, 25 of 40 euro taks per ticket bovenop gooien, lijkt me niet echt stimulerend. De Europese economie wordt alleen sterker met een sterke luchtvaart. Tot slot is de set-up die nu op tafel ligt absoluut geen goed systeem. Er zitten zovel bugs in dat de operatie waarschijnlijk meer kost dan ze opbrengt…
En wat hebben we geleerd in het buitenland? Nederland heeft het na één jaar stilletjes terug opgeborgen en in België werd het na stevig protest niet ingevoerd. Dat een rationeel land als Duitsland zo’n foute beslissing neemt, ik vind het onbegrijpelijk. Het omzetverlies zal groter zijn dan de opbrengst.
TM: Google maakt zich op om een distributeur van tel te worden. Partner of concurrent?
TA: Nu is het partner-zoekrobot. Dat ze ondertussen nieuwe technologieën ontwikkelen omdat ze de consument echt wel kennen, kan je niet tegenhouden. Maar uiteindelijk zijn wij nog altijd degenen die het vliegen voor onze rekening nemen (lacht). En Google zal nooit kunnen dicteren met wie er gevlogen moet worden.
TM: Tot slot: het blijft zo stil rond het Korongo-project?
BG: We zijn en blijven nog altijd een trendsetter in het idee om met een totaal nieuw Congo-project (een binnenlandse carrier die vanuit Lubumbashi zal opereren, een co-productie met als partner de Groep Georges Forrest, een Belgische onderneming met tienduizend werknemers) op deze –moeilijke- markt te komen. De grootste fout die we hier zouden kunnen maken is ons vastpinnen op een theoretische timing. We spreken wel over Afrika hé. De klok tikt daar anders (lacht).