KR@NT VAN MORGEN
Egencia: de symbiose van on- en offline
De technologische vooruitgang brengt heel wat voordelen met zich mee, de verhoging van de efficiëntie is daarbij een vaak gehoord argument. Ondertussen is echter al gebleken dat een 100% online model een onmogelijke zaak is, vooral bij het reisproduct en nog sterker bij de zakenreizen. Daarom streeft Egencia, het corporate travel agency dat ontstond in de schoot van Microsoft’s Expedia, naar een symbiose van beide kanalen. Hierdoor genieten klanten van de efficiëntie van het online boeken, maar ook van ondersteuning en service op mensenmaat.
In ’95 lanceerde Microsoft Expedia, een online reservatiekantoor voor vliegtuigtickets, hotels, autoverhuur, cruises, etc. Expedia maakte hierbij gebruik van content uit de GDS-systemen van Amadeus, Travelport, Sabre, Pegasus… Uiteindelijk is Expedia een eigen leven begonnen en in 2009 was de groep goed voor een omzet van 21,8 miljard USD. Onder de vleugels van Expedia zitten onder andere: Expedia Leisure, Hotels.com, Tripadvisor, Venere, Hotwire, etc. Anno 2002 startte de gigant een apart luik voor de zakenreizigers: ‘Expedia Corporate Travel’. Twee jaar later breidde dit ook uit naar Frankrijk, België en het Verenigd Koninkrijk. Zo vestigde Expedia Corporate Travel zich in België. Uiteindelijk werd het omgedoopt in juni 2008 tot Egencia. De uitbreiding stopt echter niet en Egencia is dan ook volop bezig met het veroveren van Oost-Europa en Azië.
Technologische invalshoek
“Egencia is een ietwat aparte speler,” verklaart Dirk Baerts, Country Manager Egencia België. “Gezien onze achtergrond staan wij op technologisch vlak heel sterk. Dat is dan ook onze invalshoek, wat ons anders maakt dan de andere zakenreiskantoren. Wij brengen technologie naar de reissector.” Egencia gooit echter niet alles over de boeg van het digitale. Het aantal boekingen dat online gebeurt mag dan wel 82% bedragen, het offline gedeelte is nog steeds goed voor 18%. “Wij geloven niet in een keuze tussen het on- of offline kanaal. Het is geen ‘of-of’ scenario, maar een passende mix van de twee.” Een constante terugkoppeling van het offline systeem naar het online gebeuren zorgt immers voor de naadloze overgang tussen de twee. “Op deze manier kunnen travel policies makkelijk aangepast worden en garanderen we een makkelijke toegang en opvolging voor de travel director.” Natuurlijk heeft de technologie ook zijn remmen. Daarom kan er voor complexe boekingen steeds een beroep gedaan worden op het service center. Volledig online werken is haast niet doenbaar, zelfs in de Verenigde Staten is de online goed voor 90% van het aantal boekingen. 10% gebeurt er nog steeds offline, zij het op expliciete vraag van de klant of door de complexiteit van het systeem. “Voor het fine tunen van de boekingen zal er altijd een menselijke tussenkomst nodig zijn. Wat we wel bewerkstelligen is een volledige integratie van de offline in het online systeem.”
Travel consultants
Gezien de complexe aard van zakenreizen in vergelijking met het leisure product zijn er op softwareniveau niet enkel sterkere algoritmes nodig, maar ook goed opgeleid personeel. “Onze medewerkers zijn feitelijk geen reisagenten, maar ‘travel consultants’. Een belangrijk deel van hun taak is mensen begeleiden tijdens het boekingsproces. Ze kennen het systeem door en door. Hiermee vermijden we dat een klant telkens opnieuw moet doorverbonden worden voor hij een persoon die hem kan helpen aan de lijn heeft. Iedereen moet immers een antwoord kunnen formuleren op vragen van de klant. Nieuwe klanten moeten bijvoorbeeld eerst kennis maken met het systeem, maar ze pikken het meestal snel op. Onze travel consultants zijn er altijd om hen te helpen bij dit proces. Sommigen appreciëren gewoon ook de persoonlijke service.
Aswolk en de financiële crisis
Een voorbeeld van de doorgedreven opleiding van het personeel die vruchten afwierp, was de aswolk die begin dit jaar heel wat reizigers gijzelde. Dergelijke gebeurtenissen zijn dan ook de zwakte van een geautomatiseerd en online systeem. “Gelukkig hebben we dit goed opgevangen. Dat zijn immers momenten waarop je service moet leveren. Zelfs al is er niet meteen een oplossing voor handen, de klant moet gerustgesteld worden en weten dat iemand bezig is met zijn situatie.” Natuurlijk heeft de technologie ook zijn voordelen bij dergelijke situaties. Zo kon meteen opgevraagd worden waar de reizigers zich bevonden en kon Egencia reeds proactief inspelen en de travel directors bijstaan in hun werk. “Wij kunnen, als dochteronderneming van Expedia, meegenieten van de technologie en tools van de Expedia groep. De synergie binnen de groep is voor ons van groot belang. Gezien de software van eigen ontwikkeling is, kunnen ook onze klanten voorstellen doen om het systeem te verbeteren. Zo integreerden we facturatie mogelijkheden op de website op vraag van enkele klanten.”
De financiële crisis in 2008 bracht ook een afname van de boekingen teweeg. “We zijn daar enigszins van gespaard gebleven, doordat een belangrijk segment van onze klanten tot de KMO’s behoorde. Op twee weken tijd werden echter alle travel policies aangepast en er waren natuurlijk ook ‘travel freezes’. In 2009, het jaar dat volgde op de crisis, hebben we heel wat klanten bijgewonnen, waaronder ook grote multinationals. Veel bedrijven gingen echter op zoek naar alternatieven en de kostprijs-beheersing was daarbij een belangrijke factor, en waar onze klanten met de ingebouwde analytische rapportering heel kort op de bal kunnen spelen. We zagen onze boekingen dan ook stijgen met 47%, en onze revenu met 35%.”