“Niet klagen maar dragen en bidden om kracht....” Voor luchtreizigers en andere reis-consumenten komt het na ervaren reisellende vaak neer op dat houvast van de gelovige medemens. Vliegmaatschappijen zijn in de lucht vaak sneller dan met het afhandelen van klachten op de grond.
Waarom, vraagt een weldenkend mens zich af, waarom gaat de reis- en luchtvaartsector zo slecht om met klachten? Toch staat vast dat niet in de eerste plaats de klachten maar de afhandeling van die klachten voor de grootste ergernis zorgen.
Vreemd. Enerzijds worden wereldwijd vele honderden miljoenen gespendeerd aan advertenties, filmspots en andere reclame uitingen. Anderzijds wordt dat kostbaar opgebouwde imago met het niet serieus nemen of zelfs negeren van klachten met mokerslagen de grond in gebeukt.
Klachten kosten vliegmaatschappijen en reisorganisaties, die vertrouwen proberen te zaaien maar wantrouwen oogsten, vermoedelijk dus veel meer dan wanneer die genereus zouden worden aangepakt.
Nu is Europa gezegend met legio instituten, die hun bestaansrecht ontlenen aan beloofde steun aan reis-consumenten. Dus waar klagen we over?
Neem de klachtencommissie voor luchtvaartkwesties, als altijd luidkeels en met een vriendelijk Limburgs accent in het leven geroepen door onze uit het brons groen Nederlands- Limburgse eikenhout ontsproten minister Camiel Eurlings (Verkeer en Waterstaat).
Na dat zoveelste gelanceerde instituut viel er weinig meer van de (ex)minister en het klachtenloket te horen. En jawel, het loket is inmiddels gesloten. Zou dat hebben te maken met het feit dat de minister zijn zetel in het kabinet heeft verwisseld met een beter betaalde fauteuil bij de KLM.
In Holland is er dan verder nog onze onafhankelijke Geschillencommissie Reizen, een passief instituut met hoge drempels. En er is een Consumentenbond, maar die al jaren kwijnende organisatie lijkt meer energie te stoppen in de steeds moeizamere ledenwerving dan in actie om het eigen bestaansrecht te bewijzen. Eerst (contributie)geld dan daden, lijkt het motief.
Zo rondfietsend door klachtenland belandde ik bijna automatisch bij de Algemene Nederlandse Wielrijders Bond, de ANWB. En bij de VTB
/VAB. Waarom laten die organisaties de luchtreiziger en klachten van andere (trein)reizigers zo nadrukkelijk links liggen.
Waarom transformeerden juist die organisaties met miljoenen leden – als politieke partij zelfs goed voor de absolute macht – zich van fietsersbond wel in een belangenorganisatie van de automobilist, staan vakanties ook hoog in het vaandel, maar lijkt luchtvaart niet te bestaan. En dat terwijl vermoedelijk alle leden vast wel regelmatig eens vliegen. Al was het alleen maar omdat hun auto er tijdens een vakantie ergens rond het Gardameer mee is opgehouden...
Is dat niet een mooi project voor inter Europese samenwerking of om het BENELUX embleem maar weer eens op te blazen. Als straks de EU wordt opgeheven hebben we in elk geval nog wat. Tot dan geldt de overtuiging van miljoenen gelovigen: kracht naar kruis....!
Arnold Burlage
Luchtvaartjournalist